| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) |
PÇ |
ODY |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
|
|
| DÖÇ-1 |
Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. |
PÇ-18 Sağlık sistemi içerisinde bulunan kurum ve kuruluşları tanır, alanında çalışan bir birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik ve mevzuata uygun hareket eder.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-2 |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemini ve rekabet üstünlüğüne etkisini açıklayabilir. |
PÇ-10 Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır.
PÇ-15 Değişime ve yeniliğe açıktır.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-3 |
Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. |
PÇ-15 Değişime ve yeniliğe açıktır.
PÇ-16 Alanında birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
|
Yazılı Sınav
|
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
| Dersin İçeriği |
| Bu ders kapsamında; müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi gibi konular işlenecektir.
|
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği |
| Hafta |
Detaylı İçerik |
Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 |
Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. |
Anlatım. |
| 2 |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Rekabet Üstünlüğüne Etkisi. |
Anlatım,tartışma. |
| 3 |
Müşteri İçin Değer Yaratma ve Müşteri Yönlü Olma. |
Anlatım,soru-cevap. |
| 4 |
Müşterilerle İletişim Modelleri ve İletişim Becerilerini Geliştirme. |
Anlatım,tartışma. |
| 5 |
Müşteri hizmet kalitesi kavramı ve müşteri hizmetleri için kontrol listesinin hazırlanması. |
Anlatım. |
| 6 |
Müşteri Kazanma, Tutma ve Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi. |
Anlatım,tartışma. |
| 7 |
Kaybedilen Müşterileri Tekrar Kazanma Stratejileri. |
Anlatım,tartışma. |
| 8 |
Ara Sınav |
|
| 9 |
Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Ele Alınması. |
Anlatım,soru-cevap. |
| 10 |
Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma ve Müşteri İlişkilerinde Hizmet Kalitesi. |
Anlatım. |
| 11 |
Müşteri İlişkileri Ölçüm Teknikleri. |
Anlatım. |
| 12 |
Müşteri İlişkilerinde Kritik Olay Tekniği. Anlatım.
|
Anlatım. |
| 13 |
Müşteriİlişkileri Anketi. |
Anlatım,tartışma. |
| 14 |
Kıyaslama(Benchmarking) |
|
| 15 |
Müşteriyi Anlama ve Değerlendirme Araştırması. Örneği. |
Anlatım,soru-cevap. |
| 16 |
Final Sınavı |
|
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap |
| 1 |
Demirel, Y. (2006), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul. |
| 2 |
Odabaşı, Y. (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Sistem Yayıncılık, İstanbul. |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri |
|
