Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Seçmeli | ||||
| Bölümü | TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | MEHMET ÇONTU (mehmetcontu@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
KAYHAN KARAKAYA, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilir, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilir. |
PÇ-9 Edindiği teorik ve pratik deneyimle, sektörde karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm üretir. PÇ-10 İletişim gücü yüksektir ve ekip çalışmasına uyum sağlar. PÇ-14 Rezervasyon alma, oda satışı, müşteri karşılama, hesap işleme, muhasebe ve kayıt işlemlerini bilir ve uygular. PÇ-15 Satış pazarlama, kongre ve fuar organizasyonlarında ekip elemanı olarak takım çalışmasına katılır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının yerini açıklayabilir |
PÇ-6 Okulda ve staj çalışmalarında edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular. PÇ-9 Edindiği teorik ve pratik deneyimle, sektörde karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm üretir. PÇ-19 Görevi ile ilgili rapor hazırlar ve üstlerine sunar. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Müşterilerle işletme arasında işler her zaman planlandığı gibi gitmediği sorunlu zamanlarda sorunların çözümünde neler yapılabileceğine yönelik bir iç görüye sahip olur. |
PÇ-12 İş yoğunluğu, stres ve baskı altında çalışabilme yeteneğine sahiptir. PÇ-17 Birlikte çalıştığı arkadaşlarına yardım eder ve astlarını sürekli eğiterek gelişmelerini sağlar. PÇ-20 Olağandışı durumlarda kendi görevi dışında kalan görevleri de yerine getirerek çalışma arkadaşlarına yardım eder. PÇ-21 Ulusal ve etik değerlere bağlıdır, yaptığı çalışmalarda bu değerlere özen gösterir. PÇ-22 Mesleği ile ilgili yenilikleri sürekli takip eder ve kendini sürekli geliştirir. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin perakndecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri | Anlatım, sunum,tartışma |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri | Anlatım, sunum,tartışma |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci | Anlatım, sunum,tartışma |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | Anlatım, sunum,tartışma |
| 5 | Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 6 | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 11 | Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 12 | MİY’de Başarısızlık Nedenleri | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 13 | Satış Yönetimi | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI) | Anlatım, sunum, tartışma, vaka analizi |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, Yrd. Doç. Dr. Cemalettin AKTEPE | |
| 2 | MEMNUN ÇALIŞANLAR Çalışan İlişkileri Yönetimi MEMNUN MÜŞTERİLER Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Sinem Yeygel Çakır, Dr. Ayşen Temel Eğinli | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Ders Kitabı, Makaleler ve Vakaalar | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 0 | ||
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 2 | 5 | 10 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 2 | 5 | 10 |
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 4 | 5 | 20 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 4 | 5 | 20 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||