| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) |
PÇ |
ODY |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
|
|
| DÖÇ-1 |
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları açıklayabilir. |
PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-2 |
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel ölçümleri açıklayabilir. |
PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-3 |
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde müşteri ile iletişimde etkili diyalog kurma yöntemlerini açıklayabilir. |
PÇ-13 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-4 |
Bu dersin sonunda öğrenci çağrı merkezlerinde zaman kayıplarını neden olan faktörleri açıklayabilir. |
PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-5 |
Bu dersin sonunda öğrenci , telefonla etkili iletişim yöntemlerini açıklayabilir. |
PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır.
|
Yazılı Sınav
|
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
| Dersin İçeriği |
| Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri. |
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği |
| Hafta |
Detaylı İçerik |
Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 |
Araştırma Yöntemlerine Giriş |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 2 |
Araştırma Yöntemlerine Giriş |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 3 |
Araştırma Yöntemlerine Giriş |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 4 |
Nicel ve Nitel Araştırma Yöntemleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 5 |
Nicel ve Nitel Araştırma Yöntemleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 6 |
Araştırma Yöntemlerinde Evren ve Örneklem Kavramları |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 7 |
Araştırma Yöntemlerinde Evren ve Örneklem Kavramları |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 8 |
Ara Sınav |
|
| 9 |
Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 10 |
Çağrı Merkezi Temel Performans Göstergeleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 11 |
Ulaşılabilirlik Ölçümleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 12 |
Verimlilik Ölçümleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 13 |
Kalite Ölçümleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 14 |
Gelir ve Gider Ölçümleri |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 15 |
Genel Konu Değerlendirmesi |
Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap |
| 16 |
Final Sınavı |
|
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap |
| 1 |
Çağrı Merkezlerinde Ölçme Ve Değerlendirme ile İlgili Değişik İnternet Kaynakları Ve Diğer Elektronik Kaynaklar |
| 2 |
Çekerol, K., Çağrı Merkezi Yönetimi I, Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları, 2021, Eskişehir. |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri |
|
