|
|||||
Sınıf/Yarıyıl | 1 / Bahar | ||||
Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
Ders Türü | Seçmeli | ||||
Bölümü | HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM | ||||
Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
Öğretim Elemanı | AYNUR KARAKOÇ (a.karakoc@nevsehir.edu.tr) | ||||
Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
NEŞE ACAR, | ||||
Öğretim Dili | Türkçe | ||||
Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
Dersin Amacı | |||||
Günümüzün yoğun rekabet ortamında, mevcut müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak, işletmenin hayatını sürdürebilmesi açısından son derece önem kazanmıştır. Bu derste öğrencilere müşteri ilişkilerinin önemi ve işletme devamlılığı üzerindeki rolü, müşteri odaklı bir kültürün yaratılması ve yönetilmesinin gerekliliği anlatılmaya çalışılacaktır. |
Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
DÖÇ-1 | Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. |
PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler;
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir. |
Yazılı Sınav |
DÖÇ-2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemini ve rekabet üstünlüğüne etkisini açıklayabilir. |
PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler;
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir. |
Yazılı Sınav |
DÖÇ-3 | Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. |
PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler;
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir. |
Yazılı Sınav |
DÖÇ-4 | Mükemmel müşteri hizmeti sunabilir. |
PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler;
Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir. PÇ-3 Yazılı, sözlü ve sözsüz olarak etkili iletişim kurar ve sunum becerileri geliştirir. PÇ-8 İletişim gücü yüksektir ve ekip çalışmasına uyum sağlar PÇ-11 Okulda edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular. |
Yazılı Sınav |
PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
Dersin İçeriği | ||
Bu ders kapsamında; müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi gibi konular işlenecektir. | ||
Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
1 | Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. | Anlatım. |
2 | Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar | Anlatım,tartışma. |
3 | Toplam kalite yönetimi | Anlatım,soru-cevap. |
4 | Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları ve özellikleri | Anlatım,tartışma. |
5 | Müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı faydalar | Anlatım. |
6 | Müşterilerle iletişim, iletişim türleri ve iletişimde kullanılan araçlar | Anlatım,tartışma. |
7 | Geleneksel pazarlama ile Müşteri odaklı anlayış kavramları | Anlatım,tartışma. |
8 | Ara Sınav | |
9 | Müşteri için değer yaratma ve Müşteri yönlü olma | Anlatım,soru-cevap. |
10 | Müşteri kazanma, tutma ve Müşteri tutma programlarının geliştirilmesi | Anlatım. |
11 | Müşteri kaybının nedenleri ve Kaybedilen müşterileri tekrar kazanma stratejileri | Anlatım. |
12 | Müşteriyi elde tutma programları | Anlatım. |
13 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar ve çözümleri | Anlatım,tartışma. |
14 | Müşteri şikayetleri ve şikayetlerin ele alınması | Anlatım. |
15 | Müşteri şikayetine yönelik uygulama örneği | Anlatım,soru-cevap. |
16 | Final Sınavı | |
Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
1 | Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul:IQ Kültür Sanat Yayıncılık. | |
2 | Odabaşı, Y. (2000). Satış ve pazarlamada müşteri ilişkileri. İstanbul:Sistem Yayıncılık. | |
Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
Öğretim üyesinin hazırlamış olduğu ders notu, projeksiyon cihazı. |
Ölçme Yöntemi | |||
Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
1.Sözlü Sınav | |||
2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
3.Laboratuvar Sınavı | |||
4.Sunum | |||
5.Rapor | |||
6.Seminer | |||
7.Performans Ödevi | |||
8.Dönem Ödevi | |||
9.Proje | |||
Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
Öğrenci İş Yükü | |||
İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
Sınıf Dışı Çalışma | |||
a) Okuma | 2 | 14 | 28 |
b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 1 | 2 | 2 |
c) Performans Ödevi | 0 | ||
d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
Sözlü Sınav | 0 | ||
Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
Ara Sınav İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
Final Sınavı İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
0 | |||
0 | |||
Toplam İş Yükü | 90 |