Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 1 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Zorunlu | ||||
| Bölümü | SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMECİLİĞİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | ARİF NİHAT SAMUR (asamur@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
|||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu derste öğrencilere müşteri ilişkilerinin önemi ve işletme devamlılığı üzerindeki rolü, müşteri odaklı bir kültürün yaratılması ve yönetilmesinin gerekliliğinin öneminin kavratılması amaçlanmaktadır. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. |
PÇ-39 Müşteri ilişkileri konusuna strateji oluşturur. PÇ-41 Kurumsal halkla ilişkiler için gerekli olan yazılı, sözlü, görsel ve işitsel teknikleri bilir ve uygular. |
Yazılı Sınav Performans Ödevi |
| DÖÇ-2 | Yeni müşteri kazanma ve müşteriyi elde tutma stratejilerini öğrenebilir. |
PÇ-39 Müşteri ilişkileri konusuna strateji oluşturur. |
Yazılı Sınav Performans Ödevi |
| DÖÇ-3 | Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. |
PÇ-40 Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalitenin önemini öğrenir. |
Yazılı Sınav Performans Ödevi |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. | Anlatım. |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Rekabet Üstünlüğüne Etkisi. | Anlatım,tartışma. |
| 3 | Müşteri İçin Değer Yaratma ve Müşteri Yönlü Olma. | Anlatım,soru-cevap. |
| 4 | Müşterilerle İletişim Modellerini ve İletişim Becerilerini Geliştirme. | Anlatım,tartışma. |
| 5 | Müşteri hizmet kalitesi kavramı ve müşteri hizmetleri için kontrol listesinin hazırlanması. | Anlatım. |
| 6 | Müşteri Kazanma, Tutma ve Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi. | Anlatım,tartışma. |
| 7 | Kaybedilen Müşterileri Tekrar Kazanma Stratejileri. | Anlatım,tartışma. |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Ele Alınması. | Anlatım,soru-cevap. |
| 10 | Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma ve Müşteri İlişkilerinde Hizmet Kalitesi. | Anlatım. |
| 11 | Müşteri İlişkileri Ölçüm Teknikleri. | Anlatım. |
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Kritik Olay Tekniği. | Anlatım. |
| 13 | Müşteri İlişkileri Anketi. | Anlatım,tartışma. |
| 14 | Kıyaslama(Benchmarking). | Anlatım. |
| 15 | Müşteriyi Anlama ve Değerlendirme Araştırması Örneği. | Anlatım,soru-cevap. |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Demirel, Y. (2006), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul. | |
| 2 | Odabaşı, Y. (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Sistem Yayıncılık, İstanbul. | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Öğretim üyesinin hazırlamış olduğu ders notu, projeksiyon cihazı. | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 2 | 14 | 28 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 1 | 2 | 2 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||